自助加油是大势所趋。推广自助加油业务，进行充分客户研究、准确选址建设、规划管理、营销管理是必要手段。文／张颖华?自助加油理念发祥于1947年美国加州，从此开创了加油站运营的新纪元。1970年以来，?随着国际油价上涨，员工工资大幅度提高，欧美国家开始加速发展自助加油业务。这些国家以先进的设备和技术作为安全运营保障，自助加油业务已经广泛普及，成品油零售经营业务模式成熟。目前美国约有90%以上的加油站采取自助加油方式运行。日本用了12年的时间发展了8296座自助站，占全部加油站的20%，销售量占全部加油站的70%以上。我国成品油零售经历了自购自用―人工加油服务―自助加油的发展过程。截至2012年末，我国自助加油站4000多座，占在营站总数的5%。现阶段国内自助加油业务尚处于起步阶段，客户自助加油理念，自助站信息化、自动化程度尚不及发达国家，推广自助加油面临诸多挑战和困难。如部分客户消费习惯短期改变困难、部分客户投诉抱怨、现场员工推广压力大等。这需要石油销售企业在实践中积极探索，开拓思路，迎难而上，打开自助加油业务的新局面。客户研究是前提?自助加油客户研究主要包括：开展客户调查，研究分析自助加油客户基本特征，确定目标客户群体；深入了解客户心理、满意度、优化建议等，找准提高客户自助加油认可度的突破口。在自助加油业务推广前，我们深入开展了自助加油客户问卷调查工作，将客户分为公务车、私家车、货运车、客运车四类，调查结论如下。从客户对自助加油接受程度看，能够接受的客户占到82%。公务车、私家车客户高于营运车客户，所以推广初期要首选公务车、私家车固定客户群体比例较高的加油站开展自助加油业务较为合适。通过调查发现，在推广自助加油的第一个月内，27%的客户认为加油站的指导不够清晰，25%的客户认为加油站员工的服务意识不好，5%的客户对员工服务意识和指导均不满意。自助加油站现场管理员需提高服务和操作指导能力，创造和谐的自助氛围。加油卡业务是开展自助加油业务的便利条件，引导客户持卡加油有利提高加油效率。要重点加强加油卡的功能特点宣传和提升加油卡业务的便利性，如增加发卡充值网点、提升发卡充值效率。影响客户接受自助加油的因素主要有安全、卫生、操作等方面，推广自助加油过程中要重点改善以上环节，消除客户后顾之忧。分析掌握导致客户流失的因素，解决存在的问题，有针对性地引导客户回流，有利于更好地推进自助加油项目的开展。油站选址建设是关键?自助加油站建设主要包括：按照销量规模、客户流动性、用工数量、营业时间、竞争状况等维度对现有站点进行细分，科学进行自助加油站建设选点；根据实际情况确定自助加油机功能、辅助设施、自助标识系统等。河北石油分公司成立了自助加油推广工作领导小组明确分工与责任，结合实际情况，将自助加油站建设与新建站建设、加油站形象改造、便利店建设、其他服务项目拓展工作统筹开展，结合每座加油站的商圈特点、硬件设施条件、客户消费习惯、竞争环境等客观因素，灵活选择全自助和混合自助两种模式，分类发展自助加油业务。我们在石家庄市区开展了一线、一环分类自助加油试点工作。一线即市区槐安路沿线，
市场控制率100%、固定客户比例高；一环即市区二环路，流动客户比例高、市场发展潜力较大。在两类位置共5座站开展自助加油试点，其中4座全自助、1座混合自助，自助后零售量逐年攀升。此外，我们还在京昆高速京石段加油站进行了间隔式自助试点，以满足不同客户需求。该线路整体销量同比增长20%。试点工作为探索选点方法积累了宝贵经验。在推广工作中，河北石油分公司确定了发展初期五个选点原则。一是在发展效果维度上，首选增量潜力大、人均劳动强度高、年销量在2000~5000吨之间的加油站。二是在客户群体维度上，首选客户群体相对稳定、固定客户比?例和持卡消费比例较高的加油站。三是在竞争环境维度上，首选商圈内品牌优势较强、零售市场控制力较高的加油站，且附近1~3公里以内有相邻的系统内非自助站供客户选择。四是在运营维度上，首选形象好、加油场地及进出口宽敞、站内设施设备良好、具备发卡充值功能及便利店的加油站。五是在落实HSE要求的维度上，首选已经安装视频监控系统、红外报警系统、油气回收装置的加油站。按照以上原则依次优选市区、县城、控制力较强的干线公路位置上的加油站。自助站硬件建设标准结合实际运行中客户需求和安全管理的要求，按照功能齐备、技术一流的原则设计自助加油机功能和安全保障设施，建设辅助设施和标识系统。主要设备设施：自助加油机要具备自动打印小票、语音及图文加油流程提示，加油枪具备自封功能；在安全环保方面具备油气回收、紧急停止付油（包括急停按钮、拉断阀）、多触点静电释放（包括金属键盘和油枪）等功能；具备后台授权加油功能，按照操作方便的原则，在便利店POS机或管控机上安装后台控制软件；为了避免发生加错油，同侧多枪自助加油机设计上应同侧油枪同品号；在收银台或其他合适位置安装紧急断电和报警安全应急按钮。辅助设施：一是要有视频监控系统。监控系统能够对加油区、油罐区、财务室、收银区、便利店等重点部位实行全方位监控，监控录像清晰度高，能够24小时连续拍摄，
储存30天以上的动态录像信息，油罐区监控摄像头除夜视功能外还需具有红外报警功能。二是要配备液位仪，能够对自助加油站罐存进行实时监控，确保油罐内油品核对准确、便捷。三是具备发卡充值功能，使用专线网络，保证发卡充值网络畅通。销量较大的加油站原则上配置两套发卡充值终端。四是汽油加油机至少安装二次油气回收装置，油气回收效果良好，做到安全、环保，为客户营造良好的消费环境。四是完善配套服务，在自助加油机旁设置纸巾、手套等，在自助加油站内卫生间增添洗手液，同时对自助加油机每日进行清洁处理，在加油岛醒目位置摆放环保提示牌和垃圾桶。自助加油标识系统：按照中石化自助加油站标准进行改造，设置自助指引牌，油品品号标志具备荧光反射功能，便于夜间消费者区别与确认。加油区整体画线要完备，包括进出站减速带、自助停车位、加油岛警示线、人行横道线、标准箭头指示线等。设置自助加油进站须知、自助加油操作指南、安全注意事项及警示牌。河北石油分公司按照整体规划、分期推进、分类发展的原则开展自助加油业务。一是在公司层面上制定自助加油站发展规划，力争经过5年的努力，实现有30%的加油站开展自助加油站业务，自助加油站人均劳效达到国内先进水平。将自助加油站建设成为形象最好、服务功能最完善的综合服务站，逐步增加自助银行、手机自助充值、自选便利店、自助洗车、充气等服务功能。二是分阶段稳步推进。结合每座加油站的商圈特点、硬件设施条件、客户消费习惯、竞争环境等客观因素灵活选择全自助和混合自助两种模式分类发展自助加油业务。
混合自助加油站的硬件建设按照全自助加油站的标准进行，待周边客户大部分客户接受自助、条件成熟后将混合自助逐步转为全自助模式。
|
